年，一汽马自达正式步入“两精两坚持”的新三年发展周期。价值营销理念始终提供着契合市场发展和消费者需求的价值体验，一汽马自达将价值营销再次升级。在“两精、两坚持”的经营理念的指导下，一汽马自达本部全面推出提升客户感受的客户之旅工作法。虽然之前也看到过厂家的视频会议和教材资料，但我们对客户之旅的一些概念还是非常模糊，所以我们烟台大成金马申请了客户之旅样板店，借此对客户之旅工作有个全面的了解和学习。

年7月5日一汽马自达本部客户之旅项目组于老师给我们做了进店辅导工作，带领我们售前、售后以及管理层的所有人员一起学习客户之旅工作方法，在课程当中大家一起进行讨论并进行情景流程演练，指出我们的不足，及时提出改善方案。于老师带领我们按照客户之旅分析法，对照数据通过课题展开、课题筛选、类型展开、类型筛选、客户痛点、客户理想情感、客户理想体验、企业课题、企业利益最终确定了改善课题。

课题：试乘试驾率的提升

于老师带领我们回顾客户痛点和客户期望，引导我们洞察客户需求，找出客户最核心的期望，并制定了一系列的改善措施。

试乘试驾执行流程及执行重点

主动邀约

试驾要素提炼

试乘讲解

马自达九感一姿体验点

年4月到7月的试乘试驾率平均为50%，经过调整改善8月份试乘试驾率达到68%，比4-7月份平均试乘试驾率提升18%。通过客户之旅工作法的学习，学会了通过数据发现问题，以客户为导向，找出客户痛点，运用客户之旅的方法分析，制定改善措施，全面优化了客户体验流程，针对31个场景和57个环节，提升了客户在看、选、买、用的全生命周期体验。在客户体验的需求过程中，还要不断提高、优化自己的效率，不断地创新改善，追求极致，坚持客户思维导向。

客户之旅工作法教给我们自己经营改善方法，市场竞争压力越大，市场环境越紧张，越应投入更多的精力做基础管理和服务体验，通过客户之旅学习改善经营能力的方法，授之以渔；

同时我们还会加强学习优秀店好的经营案例，并学以致用。

无论是任何的营销举措，都站在用户的需求角度上去研究、去揣摩、去探索，这是一汽马自达想要建立的一种共同的管理体制，也是想通过这样一种共同价值观的建立和坚持用户导向的方向，能够不断地培育更多深爱马自达品牌的核心粉丝群。通过拥车生活，越来越挚爱马自达，使马自达成为持续被选择的品牌。